MCP-промпты для команд поддержки: разбор, последующие действия и SLA

Библиотека промптов для команд поддержки в рабочих процессах MCP. Эти промпты помогают разбирать очереди, создавать задачи для последующих действий, резюмировать треды и готовить еженедельные сводки метрик — и всё это с ограничителями для чувствительной клиентской информации.

Как пользоваться этой библиотекой

Каждый промпт готов к копированию и вставке в ваш ИИ-ассистент:

Ограничители конфиденциальности

Никогда не включайте ПДн: не указывайте в промптах имена клиентов, email или данные учётных записей
Скрывайте чувствительную информацию: удаляйте клиентские данные перед использованием промптов
Используйте ID задач: ссылайтесь на задачи по ID, а не по именам клиентов
Формат сводки: запрашивайте сводки без данных клиентов

Промпты для разбора тикетов

1. Разбор новых тикетов

"Выведи задачи в проекте '[ID проекта поддержки]' со статусом 'open', созданные за последние 24 часа, из Workify. Раскатегоризируй по серьёзности (critical, high, medium, low) на основе заголовка и описания задачи. Покажи мне список разбора. Не обновляй задачи — просто категоризируй."

Результат: список разбора с категориями серьёзности

2. Назначение тикетов

"Назначь задачу '[ID задачи]' на '[Агент поддержки]' в Workify. Покажи мне текущего исполнителя и что изменится. Обновляй только после моего одобрения."

Результат: обновление назначения (с одобрением)

3. Установка сроков SLA

"Выведи критичные задачи в проекте '[ID проекта поддержки]' из Workify. Для каждой рассчитай срок SLA (2 часа для critical, 8 часов для high, 24 часа для medium). Покажи мне список с предлагаемыми сроками. Обновляй только после моего одобрения."

Результат: сроки SLA (с одобрением)

Промпты для создания последующих задач

4. Создание последующей задачи

"Создай последующую задачу в Workify: заголовок '[Заголовок задачи]', проект '[ID проекта поддержки]', исполнитель '[Агент]', срок '[Дата]'. Свяжи с исходной задачей '[ID задачи]' в описании. Покажи предпросмотр перед созданием. Создавай только после одобрения."

Результат: последующая задача (с одобрением)

5. Задача эскалации

"Создай задачу эскалации в Workify: заголовок 'Эскалация: [Краткое описание проблемы]', проект '[ID проекта поддержки]', исполнитель '[Руководитель]', срок '[Дата]'. Сошлись на исходную задачу '[ID задачи]' в описании. Покажи предпросмотр перед созданием."

Результат: задача эскалации (с одобрением)

Промпты для резюмирования тредов

6. Резюмирование треда тикета

"Выведи комментарии к задаче '[ID задачи]' из Workify. Резюмируй тред: ключевые моменты, статус решения и следующие шаги. Оформи как резюме треда. Не включай ПДн клиентов — используй обобщённые ссылки."

Результат: резюме треда (без ПДн)

7. Извлечение пунктов действий

"Получи задачу '[ID задачи]' и все комментарии из Workify. Извлеки пункты действий из треда. Создай последующие задачи для каждого пункта действия. Покажи мне все задачи перед созданием. Создавай только после одобрения."

Результат: пункты действий в виде задач (с одобрением)

Промпты для метрик и отчётности

8. Еженедельная сводка метрик

"Сформируй еженедельные метрики поддержки по задачам Workify: всего тикетов, количество решённых, среднее время решения, тикеты по серьёзности и уровень соблюдения SLA. Оформи как сводку метрик. Операция только для чтения."

Результат: еженедельная сводка метрик

9. Производительность агента

"Проанализируй производительность агентов поддержки по задачам Workify: тикеты, решённые каждым агентом, среднее время решения, соблюдение SLA. Оформи как отчёт о производительности. Не включай данные клиентов."

Результат: отчёт о производительности агента

10. Отчёт о соблюдении SLA

"Проверь соблюдение SLA по задачам Workify: выведи тикеты, нарушившие SLA, рассчитай уровень соблюдения, выяви закономерности. Оформи как отчёт о соблюдении SLA. Только для чтения."

Результат: отчёт о соблюдении SLA

Лучшие практики поддержки

Паттерны промптов для команд поддержки

Сначала конфиденциальность: никогда не включайте ПДн клиентов в промпты
Учёт SLA: всегда учитывайте дедлайны SLA при разборе
Прослеживаемость: связывайте последующие задачи с исходными тикетами
Фокус на метриках: регулярно формируйте метрики для оценки работы команды
Пути эскалации: создавайте понятные процессы эскалации

Промпты для команд поддержки

Используйте эти промпты для разбора, последующих действий и метрик — с ограничителями конфиденциальности

Руководство по разбору →Руководство по конфиденциальности