Отслеживание активности и коммуникации
Система активности контактов
Отслеживание взаимодействий и коммуникаций
Система активности контактов обеспечивает комплексное отслеживание всех взаимодействий с контактами:
Создание активности:
- Активности автоматически создаются, когда происходят взаимодействия с контактами
- Каждая активность связывает конкретное взаимодействие с записью контакта
- Активности включают атрибуцию пользователя и назначение команды для правильного отслеживания
- Временные метки автоматически отслеживают, когда происходят активности
Компоненты активности:
- ID пользователя: Отслеживает, какой участник команды инициировал активность
- ID команды: Обеспечивает, что активности правильно ограничены командами
- ID контакта: Связывает активности с конкретными записями контактов
- ID модели: Ссылается на конкретное взаимодействие (чат, тикет, email)
- Тип активности: Категоризирует тип взаимодействия
Управление активностями:
- Активности могут создаваться через ContactActivityTrait
- Удаление активностей поддерживается для очистки и управления
- Фильтрация на основе команды обеспечивает правильный контроль доступа к активностям
- Пагинация активностей поддерживает большие истории взаимодействий
Интеграция активностей с компонентами системы
Активности контактов бесшовно интегрируются с различными функциями системы:
Автоматическое создание активностей:
- Взаимодействия в чате автоматически создают активности контактов
- Email-коммуникации запускают создание активностей
- Создание тикетов генерирует связанные активности контактов
- Взаимодействия с виджетами создают активности для отслеживания контактов
Отношения активностей:
- Активности принадлежат конкретным пользователям для подотчетности
- Активности связаны с контактами для отслеживания отношений
- Активности связываются с конкретными моделями взаимодействий (чаты, emails, тикеты)
- Назначение команды обеспечивает правильный контроль доступа и изоляцию
Типы активностей
Отслеживание email, чатов и тикетов
Система поддерживает множественные типы активностей для комплексного отслеживания коммуникаций:
Отслеживание активности email:
- TYPE_EMAIL: Отслеживает email-коммуникации с контактами
- Интеграция входящих email: Автоматическое создание активностей email для полученных emails
- Детали email: Отслеживание темы, отправителя и содержимого сообщения
- Ассоциация активности email: Связывает активности email с записями активности контактов
Отслеживание активности чата:
- TYPE_CHAT: Отслеживает взаимодействия в чате с контактами
- Интеграция виджета чата: Взаимодействия с виджетом чата веб-сайта создают активности чата
- Отслеживание сессий чата: Связывает активности чата с конкретными сессиями чата
- Создание активности в реальном времени: Активности чата создаются во время живых разговоров
Отслеживание активности тикетов:
- TYPE_TICKET: Отслеживает взаимодействия с тикетами поддержки
- Активности создания тикетов: Автоматическое создание активностей при создании тикетов
- Отслеживание взаимодействий поддержки: Связывает тикеты с историей активности контактов
- Управление активностями тикетов: Активности отслеживают взаимодействия, связанные с тикетами
Управление типами активностей
Каждый тип активности имеет конкретную обработку и интеграцию:
Функции активности email:
- Хранение входящих email: Содержимое email хранится в отдельной таблице incoming_emails
- Дедупликация email: Предотвращает дублирование активностей email для одних и тех же сообщений
- Отслеживание содержимого email: Хранение темы, отправителя и фрагмента сообщения
- Отношения активности email: Связывает с записями активности контактов
Функции активности чата:
- Интеграция сессий чата: Активности связаны с конкретными сессиями чата
- Интеграция виджетов: Чаты виджетов веб-сайта автоматически создают активности
- Создание контактов: Взаимодействия в чате могут автоматически создавать новые контакты
- Отслеживание в реальном времени: Активности создаются во время живых взаимодействий в чате
Функции активности тикетов:
- Отслеживание тикетов поддержки: Связывает тикеты с историей взаимодействий контактов
- Создание активности тикетов: Автоматическая генерация активностей для новых тикетов
- История поддержки: Полная история взаимодействий поддержки на контакт
- Управление активностями тикетов: Активности отслеживают события жизненного цикла тикетов
Временная шкала активности
Хронологическая история взаимодействий контактов
Система активности обеспечивает комплексное хронологическое отслеживание взаимодействий контактов:
Отображение временной шкалы:
- Хронологическое упорядочивание: Активности отображаются в обратном хронологическом порядке (новейшие первые)
- Форматирование временных меток: Активности показывают отформатированные временные метки для легкого чтения
- Пагинация активностей: Большие истории активностей пагинируются (10 активностей на страницу)
- Отображение типа активности: Различные типы активностей отображаются с соответствующим форматированием
Функции временной шкалы:
- Ссылки активностей: Активности ссылаются на исходные взаимодействия (чаты, тикеты, emails)
- Контекст активности: Активности показывают релевантный контекст и детали взаимодействий
- Атрибуция пользователя: Активности отображают, какой пользователь инициировал взаимодействие
- Фильтрация команды: Активности фильтруются по команде для правильного контроля доступа
Интеграция временной шкалы:
- Страницы деталей контактов: Временная шкала активности появляется в детальных видах контактов
- Интерфейс вкладки активности: Выделенная вкладка для просмотра истории активности
- Обновления в реальном времени: Новые активности появляются во временной шкале немедленно
- Поиск активностей: Поиск конкретных активностей в истории контактов
Управление историей активности
История активности обеспечивает комплексное отслеживание взаимодействий:
Организация истории:
- История для конкретного контакта: Все активности для контакта в одной временной шкале
- Фильтрация на основе команды: Активности фильтруются по членству в команде
- Доступ на основе пользователя: Видимость активности на основе разрешений пользователя
- Фильтрация типа активности: Фильтрация активностей по типу (email, чат, тикет)
Функции истории:
- Полный аудит взаимодействий: Полная история всех взаимодействий контактов
- Отношения активностей: Активности связываются с исходными взаимодействиями для контекста
- Исторический анализ: Отслеживание паттернов взаимодействий и частоты коммуникации
- Метрики активности: Анализ вовлеченности контактов через историю активности
Интеграция email
Отслеживание входящих и исходящих email
Система обеспечивает комплексную интеграцию email для коммуникации с контактами:
Обработка входящих email:
- Автоматическое обнаружение email: Система автоматически обнаруживает входящие email от контактов
- Создание активности email: Входящие email автоматически создают активности контактов
- Хранение содержимого email: Тема, отправитель и содержимое сообщения хранятся для справки
- Предотвращение дублирования: Система предотвращает дублирование активностей email для одних и тех же сообщений
Функции интеграции email:
- Интеграция почтового ящика пользователя: Подключается к email-аккаунтам пользователей для автоматической обработки
- Сопоставление email контактов: Сопоставляет входящие email с существующими контактами
- Извлечение содержимого email: Извлекает тему, отправителя и фрагменты сообщений
- Ассоциация активности: Связывает содержимое email с записями активности контактов
Поддержка исходящих email:
- Интеграция email-кампаний: Исходящие email отслеживаются для коммуникации с контактами
- Отслеживание статуса email: Отслеживание статусов отправленных, неудачных, поставленных в очередь и черновиков email
- Мониторинг доставки email: Мониторинг доставки и взаимодействия email
- История коммуникации email: Полная история взаимодействий email на контакт
Управление активностями email
Активности email интегрируются с более широким управлением контактами:
Контроль разрешений email:
- Доступ к email на основе ролей: Активности email видны на основе разрешений пользователя
- CRUD разрешения email: Пользователи с CRUD разрешениями email видят все активности email
- Ограниченный доступ к email: Пользователи без разрешений email видят ограниченные активности email
- Фильтрация email на основе команды: Активности email фильтруются по членству в команде
Отображение активности email:
- Временная шкала активности email: Активности email появляются во временной шкале активности контактов
- Отображение содержимого email: Тема, отправитель и содержимое email отображаются в активностях
- Ссылки активности email: Активности ссылаются на исходные email для детального просмотра
- Форматирование активности email: Активности email форматируются для легкого чтения
История коммуникаций
Полный аудит-трейл взаимодействий
Система истории коммуникаций обеспечивает комплексное отслеживание всех взаимодействий контактов:
Комплексное отслеживание истории:
- Все типы коммуникаций: Email, чат, тикеты и другие взаимодействия отслеживаются
- Полный аудит-трейл: Полная история всех коммуникаций контактов
- Атрибуция пользователя: Все активности отслеживаются с информацией о пользователе и временной метке
- История на основе команды: История коммуникаций изолирована по членству в команде
Организация истории:
- Хронологическая временная шкала: Все коммуникации организованы по временной метке
- Группировка по типу активности: Коммуникации сгруппированы по типу для анализа
- История для конкретного контакта: Полная история коммуникаций на контакт
- Аналитика коммуникаций команды: Анализ паттернов коммуникаций команды
Доступ к истории и разрешения:
- Доступ к истории на основе ролей: Доступ к истории коммуникаций на основе ролей пользователей
- Фильтрация на основе команды: История фильтруется по членству в команде для безопасности
- Контроль разрешений пользователя: Видимость истории на основе разрешений пользователя
- Ограничения типа активности: Некоторые типы активностей ограничены на основе разрешений
Аналитика и инсайты коммуникаций
История коммуникаций предоставляет ценные инсайты для управления контактами:
Паттерны коммуникаций:
- Частота взаимодействий: Отслеживание того, как часто происходит коммуникация с контактами
- Каналы коммуникаций: Анализ предпочтительных каналов коммуникаций на контакт
- Время ответа: Мониторинг времени ответа и эффективности коммуникаций
- Объем коммуникаций: Отслеживание объема коммуникаций во времени
Анализ вовлеченности контактов:
- Метрики активности: Измерение вовлеченности контактов через частоту активности
- Тренды коммуникаций: Идентификация паттернов и трендов коммуникаций
- Отзывчивость контактов: Отслеживание паттернов ответов и вовлеченности контактов
- Производительность коммуникаций команды: Анализ эффективности коммуникаций команды
Бизнес-аналитика:
- ROI коммуникаций: Анализ эффективности коммуникаций для бизнес-результатов
- Здоровье отношений контактов: Мониторинг силы отношений через частоту коммуникаций
- Производительность команды: Оценка производительности и эффективности коммуникаций команды
- Отслеживание жизненного цикла контактов: Отслеживание прогрессии контактов через историю коммуникаций