Отслеживание активности и коммуникации

Система активности контактов

Отслеживание взаимодействий и коммуникаций

Система активности контактов обеспечивает комплексное отслеживание всех взаимодействий с контактами:

Создание активности:

• Активности автоматически создаются, когда происходят взаимодействия с контактами
• Каждая активность связывает конкретное взаимодействие с записью контакта
• Активности включают атрибуцию пользователя и назначение команды для правильного отслеживания
• Временные метки автоматически отслеживают, когда происходят активности

Компоненты активности:

• ID пользователя: Отслеживает, какой участник команды инициировал активность
• ID команды: Обеспечивает, что активности правильно ограничены командами
• ID контакта: Связывает активности с конкретными записями контактов
• ID модели: Ссылается на конкретное взаимодействие (чат, тикет, email)
• Тип активности: Категоризирует тип взаимодействия

Управление активностями:

• Активности могут создаваться через ContactActivityTrait
• Удаление активностей поддерживается для очистки и управления
• Фильтрация на основе команды обеспечивает правильный контроль доступа к активностям
• Пагинация активностей поддерживает большие истории взаимодействий

Интеграция активностей с компонентами системы

Активности контактов бесшовно интегрируются с различными функциями системы:

Автоматическое создание активностей:

• Взаимодействия в чате автоматически создают активности контактов
• Email-коммуникации запускают создание активностей
• Создание тикетов генерирует связанные активности контактов
• Взаимодействия с виджетами создают активности для отслеживания контактов

Отношения активностей:

• Активности принадлежат конкретным пользователям для подотчетности
• Активности связаны с контактами для отслеживания отношений
• Активности связываются с конкретными моделями взаимодействий (чаты, emails, тикеты)
• Назначение команды обеспечивает правильный контроль доступа и изоляцию

Типы активностей

Отслеживание email, чатов и тикетов

Система поддерживает множественные типы активностей для комплексного отслеживания коммуникаций:

Отслеживание активности email:

• TYPE_EMAIL: Отслеживает email-коммуникации с контактами
• Интеграция входящих email: Автоматическое создание активностей email для полученных emails
• Детали email: Отслеживание темы, отправителя и содержимого сообщения
• Ассоциация активности email: Связывает активности email с записями активности контактов

Отслеживание активности чата:

• TYPE_CHAT: Отслеживает взаимодействия в чате с контактами
• Интеграция виджета чата: Взаимодействия с виджетом чата веб-сайта создают активности чата
• Отслеживание сессий чата: Связывает активности чата с конкретными сессиями чата
• Создание активности в реальном времени: Активности чата создаются во время живых разговоров

Отслеживание активности тикетов:

• TYPE_TICKET: Отслеживает взаимодействия с тикетами поддержки
• Активности создания тикетов: Автоматическое создание активностей при создании тикетов
• Отслеживание взаимодействий поддержки: Связывает тикеты с историей активности контактов
• Управление активностями тикетов: Активности отслеживают взаимодействия, связанные с тикетами

Управление типами активностей

Каждый тип активности имеет конкретную обработку и интеграцию:

Функции активности email:

• Хранение входящих email: Содержимое email хранится в отдельной таблице incoming_emails
• Дедупликация email: Предотвращает дублирование активностей email для одних и тех же сообщений
• Отслеживание содержимого email: Хранение темы, отправителя и фрагмента сообщения
• Отношения активности email: Связывает с записями активности контактов

Функции активности чата:

• Интеграция сессий чата: Активности связаны с конкретными сессиями чата
• Интеграция виджетов: Чаты виджетов веб-сайта автоматически создают активности
• Создание контактов: Взаимодействия в чате могут автоматически создавать новые контакты
• Отслеживание в реальном времени: Активности создаются во время живых взаимодействий в чате

Функции активности тикетов:

• Отслеживание тикетов поддержки: Связывает тикеты с историей взаимодействий контактов
• Создание активности тикетов: Автоматическая генерация активностей для новых тикетов
• История поддержки: Полная история взаимодействий поддержки на контакт
• Управление активностями тикетов: Активности отслеживают события жизненного цикла тикетов

Временная шкала активности

Хронологическая история взаимодействий контактов

Система активности обеспечивает комплексное хронологическое отслеживание взаимодействий контактов:

Отображение временной шкалы:

• Хронологическое упорядочивание: Активности отображаются в обратном хронологическом порядке (новейшие первые)
• Форматирование временных меток: Активности показывают отформатированные временные метки для легкого чтения
• Пагинация активностей: Большие истории активностей пагинируются (10 активностей на страницу)
• Отображение типа активности: Различные типы активностей отображаются с соответствующим форматированием

Функции временной шкалы:

• Ссылки активностей: Активности ссылаются на исходные взаимодействия (чаты, тикеты, emails)
• Контекст активности: Активности показывают релевантный контекст и детали взаимодействий
• Атрибуция пользователя: Активности отображают, какой пользователь инициировал взаимодействие
• Фильтрация команды: Активности фильтруются по команде для правильного контроля доступа

Интеграция временной шкалы:

• Страницы деталей контактов: Временная шкала активности появляется в детальных видах контактов
• Интерфейс вкладки активности: Выделенная вкладка для просмотра истории активности
• Обновления в реальном времени: Новые активности появляются во временной шкале немедленно
• Поиск активностей: Поиск конкретных активностей в истории контактов

Управление историей активности

История активности обеспечивает комплексное отслеживание взаимодействий:

Организация истории:

• История для конкретного контакта: Все активности для контакта в одной временной шкале
• Фильтрация на основе команды: Активности фильтруются по членству в команде
• Доступ на основе пользователя: Видимость активности на основе разрешений пользователя
• Фильтрация типа активности: Фильтрация активностей по типу (email, чат, тикет)

Функции истории:

• Полный аудит взаимодействий: Полная история всех взаимодействий контактов
• Отношения активностей: Активности связываются с исходными взаимодействиями для контекста
• Исторический анализ: Отслеживание паттернов взаимодействий и частоты коммуникации
• Метрики активности: Анализ вовлеченности контактов через историю активности

Интеграция email

Отслеживание входящих и исходящих email

Система обеспечивает комплексную интеграцию email для коммуникации с контактами:

Обработка входящих email:

• Автоматическое обнаружение email: Система автоматически обнаруживает входящие email от контактов
• Создание активности email: Входящие email автоматически создают активности контактов
• Хранение содержимого email: Тема, отправитель и содержимое сообщения хранятся для справки
• Предотвращение дублирования: Система предотвращает дублирование активностей email для одних и тех же сообщений

Функции интеграции email:

• Интеграция почтового ящика пользователя: Подключается к email-аккаунтам пользователей для автоматической обработки
• Сопоставление email контактов: Сопоставляет входящие email с существующими контактами
• Извлечение содержимого email: Извлекает тему, отправителя и фрагменты сообщений
• Ассоциация активности: Связывает содержимое email с записями активности контактов

Поддержка исходящих email:

• Интеграция email-кампаний: Исходящие email отслеживаются для коммуникации с контактами
• Отслеживание статуса email: Отслеживание статусов отправленных, неудачных, поставленных в очередь и черновиков email
• Мониторинг доставки email: Мониторинг доставки и взаимодействия email
• История коммуникации email: Полная история взаимодействий email на контакт

Управление активностями email

Активности email интегрируются с более широким управлением контактами:

Контроль разрешений email:

• Доступ к email на основе ролей: Активности email видны на основе разрешений пользователя
• CRUD разрешения email: Пользователи с CRUD разрешениями email видят все активности email
• Ограниченный доступ к email: Пользователи без разрешений email видят ограниченные активности email
• Фильтрация email на основе команды: Активности email фильтруются по членству в команде

Отображение активности email:

• Временная шкала активности email: Активности email появляются во временной шкале активности контактов
• Отображение содержимого email: Тема, отправитель и содержимое email отображаются в активностях
• Ссылки активности email: Активности ссылаются на исходные email для детального просмотра
• Форматирование активности email: Активности email форматируются для легкого чтения

История коммуникаций

Полный аудит-трейл взаимодействий

Система истории коммуникаций обеспечивает комплексное отслеживание всех взаимодействий контактов:

Комплексное отслеживание истории:

• Все типы коммуникаций: Email, чат, тикеты и другие взаимодействия отслеживаются
• Полный аудит-трейл: Полная история всех коммуникаций контактов
• Атрибуция пользователя: Все активности отслеживаются с информацией о пользователе и временной метке
• История на основе команды: История коммуникаций изолирована по членству в команде

Организация истории:

• Хронологическая временная шкала: Все коммуникации организованы по временной метке
• Группировка по типу активности: Коммуникации сгруппированы по типу для анализа
• История для конкретного контакта: Полная история коммуникаций на контакт
• Аналитика коммуникаций команды: Анализ паттернов коммуникаций команды

Доступ к истории и разрешения:

• Доступ к истории на основе ролей: Доступ к истории коммуникаций на основе ролей пользователей
• Фильтрация на основе команды: История фильтруется по членству в команде для безопасности
• Контроль разрешений пользователя: Видимость истории на основе разрешений пользователя
• Ограничения типа активности: Некоторые типы активностей ограничены на основе разрешений

Аналитика и инсайты коммуникаций

История коммуникаций предоставляет ценные инсайты для управления контактами:

Паттерны коммуникаций:

• Частота взаимодействий: Отслеживание того, как часто происходит коммуникация с контактами
• Каналы коммуникаций: Анализ предпочтительных каналов коммуникаций на контакт
• Время ответа: Мониторинг времени ответа и эффективности коммуникаций
• Объем коммуникаций: Отслеживание объема коммуникаций во времени

Анализ вовлеченности контактов:

• Метрики активности: Измерение вовлеченности контактов через частоту активности
• Тренды коммуникаций: Идентификация паттернов и трендов коммуникаций
• Отзывчивость контактов: Отслеживание паттернов ответов и вовлеченности контактов
• Производительность коммуникаций команды: Анализ эффективности коммуникаций команды

Бизнес-аналитика:

• ROI коммуникаций: Анализ эффективности коммуникаций для бизнес-результатов
• Здоровье отношений контактов: Мониторинг силы отношений через частоту коммуникаций
• Производительность команды: Оценка производительности и эффективности коммуникаций команды
• Отслеживание жизненного цикла контактов: Отслеживание прогрессии контактов через историю коммуникаций